SLA Destek Anlaşması

Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA)

Son Güncelleme Tarihi: 05.03.2026


İşbu SLA, Fortune Bilişim A.Ş. tarafından sunulan servislerin ulaşılabilirliğini ve operasyonel destek standartlarını belirler.

1. Hizmet Erişilebilirliği (Uptime Garantisi)

Fortune Bilişim, sunmuş olduğu yönetilen hizmetler ve veri merkezi hizmetlerinde %99.9 oranında yıllık çalışma zamanı (uptime) hedefler.

2. Teknik Destek Saatleri ve Müdahale/Çözüm Süreleri

Teknik destek ekibimiz 7 gün 24 saat (7/24) esasına göre hizmet vermektedir. Destek bilet (ticket) sistemi üzerinden yapılan arıza bildirimlerine müdahale ve çözüm süresi hedefleri işin kapsamına göre aşağıdaki tabloda belirtilmiştir:

Seviye Kapsam Hedeflenen Müdahale Hedeflenen Çözüm
Kritik / L1 Kısmi kesintiler, rutin işlemler 1 Saat 4 Saat
Yüksek / L2 Orta Düzey Sistem Müdahaleleri 1 Saat 8 Saat
Acil / L3+ Tüm servislerin durması, Kritik Altyapı 30 Dakika – 1 Saat 12 Saat

3. Planlı Bakımlar ve İstisnai Durumlar

  • Planlı Bakımlar: Donanım/yazılım güncellemeleri, trafiğin en az olduğu gece saatlerinde veya hafta sonları yapılır. Kritik olmayan bakımlar müşteriye en az 48 saat önceden bildirilir.
  • İstisnalar: Yukarıda belirtilen çözüm süreleri hedeflenen standartlar olup; elzem durumlar, doğal afetler veya şirketimizin kontrolü dışında gelişen altyapısal sebepler kapsamında bu süreler cezai yaptırım olmaksızın değişiklik gösterebilir.